Contexte
Le service de transport adapté dessert une clientèle spécialisée ayant des besoins spécifiques en matière d'accessibilité, de fiabilité et de soutien. Mesurer la satisfaction de cette population exige une attention particulière au consentement, à l'accessibilité linguistique, au recrutement des participants et à la gestion responsable des données.
Un programme de satisfaction structuré a été conçu pour recueillir des retours significatifs sur les moments clés de l'expérience de service — de la réservation initiale au retour post-déplacement — tout en s'assurant que l'approche de recherche était adaptée à la population concernée.
Question d'affaires
Comment mesurer la satisfaction dans un contexte de service spécialisé et accessible où la clientèle requiert une attention supplémentaire en matière de consentement, de langue, de recrutement et de gouvernance des données ?
Rôle — exactement ce que j'ai fait
- Conception de la structure du programme, du questionnaire et de l'approche de consentement
- Définition des moments de service et des dimensions de satisfaction à mesurer
- Coordination du recrutement des participants et des activités terrain avec les services concernés
- Réalisation des analyses par dimension de service et production des livrables de rapportage
- Application d'une approche de gouvernance des données responsable adaptée à la clientèle
Approche
- Cartographie des moments clés du service : expérience de réservation, fiabilité du déplacement, sécurité et confort, interactions de soutien, expérience globale
- Conception d'un questionnaire bilingue accessible à la population cible
- Élaboration de protocoles de consentement et de recrutement des participants respectant leurs besoins et le contexte de service
- Structuration du rapportage pour distinguer les résultats par moment de service et identifier les priorités d'attention opérationnelle
Contribution personnelle
- Conception de la structure du programme : design du questionnaire, approche de consentement et cadre de gouvernance
- Définition des dimensions de mesure couvrant l'expérience de réservation, la fiabilité du déplacement, la sécurité, le confort et la satisfaction globale
- Coordination du recrutement des participants et des activités terrain avec les services concernés
- Réalisation des analyses et identification des tendances par moment de service
- Production des livrables de rapportage avec résultats et recommandations
Aperçu conceptuel
Le diagramme ci-dessous est une reconstruction conceptuelle à des fins d'illustration uniquement. Il ne reproduit pas de documentation interne.
Résultats
- Les tendances des retours ont varié selon les moments de service, avec des profils de satisfaction distincts par dimension
- Des moments de service spécifiques ont systématiquement été identifiés comme priorités d'attention opérationnelle
- L'approche bilingue a révélé des retours nuancés qu'un instrument monolingue n'aurait pas captés
- La conception de la gouvernance a permis une collecte de données structurée tout en respectant les besoins des participants
Décisions influencées
- Priorités opérationnelles pour les moments de service identifiés
- Ajustements du questionnaire et du protocole de consentement pour les prochains cycles
- Format de rapportage et ciblage de l'audience
- Cadre de gouvernance pour la recherche impliquant des clientèles de services accessibles
Apprentissages
- Concevoir pour l'accessibilité dans la recherche nécessite une attention structurelle allant au-delà de la seule traduction linguistique
- La cartographie des moments de service clarifie les questions à poser et la façon d'interpréter les réponses
- La gouvernance responsable des données est une décision analytique et de conception, pas seulement une formalité de conformité
- La coordination inter-services est essentielle lorsque la clientèle requiert une attention à chaque point de contact